1.首轮沟通，如何充分挖掘培训客户的信息？

文丨张伟崇

01.

首轮沟通是充分挖掘培训客户需求和信息的关键步骤。

通过深入了解客户的需求和信息，你可以更好地了解客户的培训目标和期待，从而在提供培训方案时，能够拿出针对性强、匹配度高的定制化方案，让客户觉得你的培训能够满足他们的需求，进而更愿意采购你的课程。

要注意，是否买你的培训课程，主要是企业组织方或管理层是否满意，而培训之后打分高不高要看学员是否满意，这两者有时候是脱节的，甚至是矛盾的。

正因为如此，培训师需要在培训前和客户沟通需求，搞清楚培训的单位、培训的人员、决定是否购买课程的决策人、培训效果的考核人员、培训的业务需求及需求背后对应的业务流程…这些全部搞清楚，培训才有针对性，确保效果，让客户认同。

如果你直接对接终端客户，那么获取客户需求与信息就比较容易。

如果你是跟培训机构或经纪公司合作，尽量争取三方会议（你、机构、客户）的机会，实在不行只能退而求其次，列好问题清单，委托对方商务进行需求收集。

02.

那么，首轮沟通需要收集哪些信息呢？以及如何收集信息呢？

根据5W2H框架与以往对接的经验，我梳理了一个沟通清单供你参考：

【客户信息】

❶ 客户单位：公司全称是什么？是否有官网？

❷ 对接人职位：基层人员？培训负责人？决策人？

【培训信息】

❶ What：组织什么培训？（培训课程/培训主题）

❷ Why：为什么组织本次培训？想要解决什么问题？（培训目标/培训痛点）

❸ Where：线下还是线上？线下是哪个城市？线上是哪个平台？（培训地点）

❹ When：什么时候讲？讲多长时间？（培训时间、培训时长）

❺ Who：参训对象是谁？以前是否有参加类似培训？（职级/岗位/人数/年龄/…）

❻ How：对于授课模式是否有期待？（软件版本/课后测试/课后作业/学员上台/…）

❼ How much：培训预算是多少？（预算区间）

这份清单的主要作用是提醒自己在沟通过程中尽量减少遗漏，一次性获取所需的信息，避免反复与客户确认，以展现出专业的形象。

当然，如果你想更加深入地了解客户的需求，再分享给你一个方法——5WHY法。

「5」只是一个代词，指得就是针对客户给出的回答，进行持续性的发问。

举个例子：

我：请问您这边希望通过本次培训能够达到什么目标呢？客户：我希望学员能够产出一些完整地PPT作品。我：数量上你是否有期待，质量上你是否有标准或参考给到呢？客户：数量还没定，当然是越多越好，质量上我可以发些领导比较认可的PPT给你。我：好的。另外还想了解一下这些作品未来是否会应用到某些场合？比如公司想搞个主题推广又或者是有新品上市，这样在作业设计上可以更多方向性，您觉得呢？客户：九月份有一批新员工入职，如果这些课件能派上用场是最好的。我：了解。那可以考虑在培训期间边练习边产出，也可以考虑在培训结束后增加作业环节。基础素材上，希望您这边能够提供一些资料给到我，进行案例设计。客户：好的，这个没有问题。你来安排就行，材料后续我整理发给你。

这种追问方式考验讲师的经验和储备，需要基于客户的回答，刨根问底，将核心的需求挖掘出来，这需要经验的积累。

在商务沟通中，我经历过三个阶段：

第一个阶段：盲目期。

不知道该问客户什么问题，想到什么就问什么。同时，有些讲师害怕客户的提问，希望尽快结束沟通。

第二个阶段：摸索期。

通过总结沟通清单，能够按部就班逐个询问列出来的问题，问完就结束。

第三个阶段：成熟期。

有了大量的沟通经验，除了询问清单中的问题，能够自信应对客户抛过来的问题，并根据客户的回答不断追问信息，直至挖掘出比较有价值的信息。

如果你还是一名商务新手，有了前面的5W2H沟通清单，至少可以保证70分。

而想要进一步提升，可以尝试使用5WHY法。

03.

最后，让我们来讨论一下不同的沟通方式。

❶ 微信沟通

优点是可以留出时间思考，更好地回应客户的问题；

挑战是沟通效率低，遇到忙碌的客户，可能需要等待很长时间才能收到回复；

推荐指数：★★★

❷ 语音沟通

优点是沟通效率高，能够听到讲师的声音，感受到其能量与回答的专业性；

挑战是需要快速思考和反应迅速；

推荐指数：★★★★★

❸ 视频沟通/面对面沟通

优点是直接高效，能够最大限度地展示讲师的专业性，同时观察客户的面部表情；

挑战是需要讲师的表现力较高，否则可能会成为减分项。

推荐指数：★★★★

以上。

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